カスタマーハラスメントに対する行動指針
基本方針
太田松翠会はご利用者又はそのご家族の方々等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良いサービスを提供することを心掛けます。一方で、常識を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあります。太田松翠会は全ての職員が気持ちよく働くことができる環境を提供するため、これらの要求や言動に対しては、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度でかつ組織的に対応します。対象となる行為
太田松翠会では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
ご利用者又はそのご家族の方々等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであって、職員の就業環境が害されるもの。
以下に具体例を載せていますが、カスタマーハラスメントはこれらに限られるという趣旨ではございません。
１「お客さまの要求内容が妥当性を欠く場合」
・合理的な理由がない謝罪の要求
・業務上の社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
・合理的な理由のない金銭補償の要求
・職員に関する解雇等の法人内処罰及び人事に関する要求
・要求の内容が、当法人の提供するサービスとは関係のないもの
２「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」
（※社会通念上とは、一般的に受け入れられる常識や見解となります）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言 など）
・威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲む など）
・義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座 など）
・継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメールなどの 連絡を含むつきまとい行為
・拘束的な行動（不退去、居座り、店舗外の特定の場所への呼び出し、監禁）
・合理的な理由のない長時間に亘る職員の拘束
・差別的な言動及び人格を否定する言動・性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
・職員個人への攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、職員に対する無断での撮影など）
・職員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
悪質なハラスメント行為があったと当法人が判断した場合、誠に残念ながらご利用等をお断りさせていただくこともございます。
【発生に備えた事前対応】
・カスタマーハラスメントへの対応に備え、対応指針を策定・公表します。（本指針）
・迷惑行為、悪質なクレームに対応できるよう、日ごろから研修などを通じて職員への教育を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
【発生した際の対応】
・カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言などの事実確認に基づいて判断し対応します。
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のプライバシーを保護し、ハラスメント行為を相談したことで不利益を被ることのないよう努めます。
・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
・カスタマーハラスメントと認める行為に対して、毅然としてその要求を受け入れません。
・録音及び録画など、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に提出した上で対処を進めてまいります。
・当社、職員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行う場合があります。
・職員がカスタマーハラスメントへの対応が適切にできるよう、必要な知識の醸成を図ります。
ご利用者又はそのご家族の方々等へのお願い
職員の心身の安全を確保し、ご利用者又はそのご家族の方々等と職員の台頭で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、以下の事項をお願いできればと考えております。
（１）ハラスメント行為に加担しないこと
（２）他者に敬意を持って行動する事
（３）すべての法令を遵守すること
多くのご利用者又はそのご家族の方々には、既に上記事項を遵守していただいておりますが、より良い関係の構築と質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので引き続きのご協力をお願いいたします
社会福祉法人 太田松翠会
（2025年12月1日制定）
