社会福祉法人太田松翠会 かなやま学園

この規定は、社会福祉法人法第82条に基づき、社会福祉法人太田松翠会かなやま学園が提供する福祉サービスへの苦情を適切に解決するため必要な事項を定めることにより、福祉サービスに対する利用者の満足度を高め、利用者個人の権利や擁護とサービス提供者としての信頼及び適正性の確保を図ることを目的とします。

1．苦情解決の責任者について
・苦情解決の責任主体を明確にするために苦情解決責任者を置き、責任者は施設長とします。
・責任者は苦情解決の仕組みなどについて利用者に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めます。

2．苦情受付担当者について
・苦情の申し出をしやすい環境を整えるため苦情受付担当者を置き、担当者はサービス管理責任者とします。
・担当者は次の職務を行います。
（1）利用者からの苦情受付
（2）苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
（3）受け付けた苦情等の責任者及び第三者委員への報告

3．第三者委員会の設置について
・苦情解決において社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応をするために第三者委員会を設置します。
・委員は次の職務を行います。
（1）担当者から受け付けた苦情内容の報告および聴取
（2）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
（3）利用者からの苦情の直接受付
（4）苦情申出人への助言
（5）本事業所への助言
（6）苦情申出人と責任者の話し合いへの立ち会いおよび助言
（7）責任者からの苦情に係わる事案の改善状況等の報告および聴取
（8）日常的な状況把握と意見傾聴

4．苦情の受付について
・苦情の受付は、担当者が随時受け付けますが、委員も直接苦情を受け付けることができます。その際は次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
（1）苦情の内容
（2）苦情申出人の希望等
（3）委員への報告要否
（4）苦情申出人と責任者の話し合いへの委員の助言、立ち会いの要否

5．苦情の広告について
・担当者は、受け付けた苦情を原則として全て責任者及び委員に報告します。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示を示した場合は除きます。
・投書など匿名の苦情については、委員に報告し必要な対応を行います。
・委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

6．苦情の解決について
・責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めます。その際、苦情申立人または責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができます。
・委員の立ち会いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次により行います。
（1）委員による苦情内容の確認
（2）委員による解決案の調整、助言
（3）話し合いの結果や改善事項等を書面での記録と確認

7．苦情解決の記録及び報告について
苦情解決や改善を重ね、これらを実効あるものとするため、次のような記録と報告を行います。
（1）担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録
（2）責任者は、一定期間毎に苦情解決結果を委員に報告し、必要な助言を受ける。
（3）責任者は、苦情申立人に改善を約束した事項について、苦情申立人及び委員に対して一定期間後経過後報告

このマニュアルは平成28年6月1日より適用します。